游客的旅游投诉有效期延长；旅游部门的投诉处理时限缩短；旅行社恶意欠款，旅游部门可根据规定划拨旅行社质保金……今年7月起施行的《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉处理规范进行了界定。作为国家旅游局制定的全国首个旅游投诉方面的法规，新《办法》较之以往相关规定有哪些新的变化？日前，记者邀请省旅游局有关专家对新《办法》进行了解读。

据介绍，《旅游投诉处理办法》与1991年颁布的《旅游投诉暂行规定》相比有四大特点：一是实行属地化管理，即到被投诉人所在的市、县投诉。但如果遇到需要立即制止、纠正的损害行为，就立即向行为发生地的旅游投诉处理机构投诉。在此之前，如果南京市民出游途中遭遇侵权，往往需要等到返回南京后再向南京旅游主管部门投诉组团社，不仅导致接下来的行程不能尽心游玩，南京的旅游主管部门接受投诉后对这种涉及外地旅游企业的问题，也无法很快处理结案。而修改后的规定，就可以使得上述纠纷可及时由当地的旅游投诉机构现场化解。

二是实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

三是延长了投诉时限，缩短了受理和处理投诉的时限。将受理部门作出受理意见时限由7日缩短为5日；被投诉人接到《旅游投诉受理通知书》之日作出书面答复的时间由30日缩短到10日；旅游投诉处理机构接到投诉后，在受理旅游投诉作出调解意见时间由90日缩短到60日；投诉时效期由60天延长至90天，为投诉者主张自身权益留有了较多时间。

四是明确了划拨保证金赔偿的条件。旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，或旅行社中止履行合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等合理费用的，在投诉人与旅行社不能达成调解协议的情况下,可以向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议